Статья на Ubo.ru
Принцип Масааки Имаи: "Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован", в ритейле реализован достаточно широко. Это значит, что описываются бизнес-процессы, на их основе составляются регламенты и стандарты. Читать целиком
Оценка SBM
Версия для печатиСуть методики:
Работа по оценке замеров качества обслуживания клиентов осуществляется в несколько шагов:
1. Разработка корпоративной анкеты, с учётом поставленных задач.
2. Подбор оценщиков. Требования к оценщикам: соответствие целевой аудитории, наблюдательность, адекватность, умение излагать полученную информацию, описать событие.
3. Замеры качества обслуживания. Занесение данных на портал SystemKey
4. Обработка материала. Подготовка итоговых данных. Возможность расчета следующих коэффициентов:
• Коэффициент специалиста Компании;
• Коэффициент профессионализма специалиста компании;
• Коэффициент клиенториентированности специалиста Компании;
• Коэффициент качества обслуживания Компании;
• Коэффициент применения на практике полученных знаний и навыков;
• Коэффициент соблюдения корпоративных стандартов Компании в ходе работы с клиентами;
Возможности применения:
Технология позволяет осуществлять замеры и фиксировать уровень самых разнообразных показателей, которые могут оказать влияние на уровень качества обслуживания в клиентов в конкретной компании. Дополнительные коэффициенты расчета формируются по целям и задачам Компании-Заказчика.
Результаты SBM возможно использовать для определения зон оптимизации: бизнес-процессов, стандартов, уровня компетенций продавцов и специалистов;
Более подробную информацию Вы можете получить по телефонам: 8(343) 310-04-03, 310-04-06(07).
Продукты и услуги
SBM (Servise Benefit Management) - это инструмент измерения и управления качеством, оценка «тайным...
Лидер-ресурс - это оценка, состоящая из четырех опросников, которые в комплексе позволяют...
Справочник компетенций дает возможность создавать модели компетенций для различных должностей...
Смотри также
Анализ развития компании – это анализ управленческой, кадровой и информационной среды организации, с целью определения оптимальных зон формирования...
.gif){kind=small}
